問合せ管理システムへの検索機能追加

業種 IT系テクニカルサポートセンター
作業の種類 業務効率化→各種ご相談
課題 過去の問合せが、事例として検索できない
・問合せシステム自体には、予算の関係上、検索機能は組み込めない
・事例検索要望は非常に高い
・別用途で利用しているデータ抽出ツールがすでに存在する
作業の目的 問い合わせへの回答スピード及びお客様の満足率向上
作業のポイント 現在の問合せシステムとは、別のシステムを利用して、事例検索システムが作れないか
・オープンソース(namazu)と、既存のデータ抽出ツールを利用して、事例検索システムを作成する方針を決定。担当部署に許可をとる。
・問合せリーダーとともに、「事例として確認するには、どのような項目が必要か」を確認
・サポート切れで廃棄を検討していたサーバーにLinuxを導入し、全文検索システムを構築
・データ抽出ツールで出力したテキストを全文検索システムに毎日取り込むバッチを作成
・Webで公開
作業後 問合せ対応時間が減少。
調査が楽になった。
新人の立ち上がりが早くなった。等
お客様の声
作業期間 1999年